Cross-sell и Up-sell - как с их помощью увеличить чек в интернет-магазине

Чтобы наглядно показать, что такое up-sell и cross-sell, расскажем анекдот.

В магазин устроился работать новый продавец. В конце первого рабочего дня к нему подходит менеджер и спрашивает:

 - Сколько покупателей ты сегодня обслужил?

 - Одного, - отвечает продавец.

 - Как одного? Да наши продавцы в день обслуживают по двадцать покупателей! Ну и на какую сумму он сделал покупку?

 - На пять миллионов.

Менеджер опешил:

 - Как? И что он купил?

 - Он зашел за рыболовным крючком, но я порекомендовал ему купить набор крючков. Потом оказалось, что у него плохая удочка и я помог ему выбрать новую. Потом я спросил его, где он собирается ловить рыбу. Он сказал, что на реке. Я сказал, что там клевать будет лучше с лодки, поэтому он и лодку купил. А потом оказалось, что лодка не помещается в его машину, и он решил купить новый джип.

Этот пример лучше любого учебника по маркетингу объясняет, как работают методы повышения суммы среднего чека – up-sell (апсейл) и cross-sell (кросс сел). Возможно, вы не слышали этих терминов, но в жизни сталкивались с ними часто: в Макдональдсе вам предлагают большую колу вместо маленькой, к ноутбуку пытаются продать дополнительную гарантию, а к новому платью возле кассы вы можете подобрать аксессуары.

Инструменты ап селл и кросс селл, по оценкам экспертов, увеличивают прибыль магазинов на 10-70%. Но прежде, чем понять, как их использовать, разберемся в терминах.

В чем разница между up-sell и cross-sell

Up sell – это предложение более дорогого продукта той же линейки, с теми же свойствами или функциями.  Простое название - апселлинг или up selling. 

Примеры:

 - вместо телевизора с диагональю 37 дюймов телевизор с диагональю 43 дюйма;

 - вместо бутылки пива 1,5 л. бутылка пива 2 л;

 - вместо туристической путевки на 7 дней в отель 4* тур на 10 дней в отеле 5*.

Вы заметили, что у альтернативного товара или услуги такие же базовые свойства, как и у того, которым изначально интересовался клиент. Но функционал расширен и цена, соответственно, выше.

Cross sell – это предложение дополнительных товаров к основному продукту. Простое название - кроссселлинг или cross selling. 

Примеры:

 - к телевизору с диагональю 37 дюймов предложить стереосистему;

 - к бутылке пива предложить пачку сухариков или брендированный бокал;

 - вместе с туристической путевкой оформить страховку или международную SIM-карту.

Используя кросс-продажи, можно предлагать один дополнительный товар или несколько. Главное – угадать, что именно нужно клиенту и не быть назойливым. На практике с этим бывают проблемы: вспомните, как вы с раздражением отмахиваетесь от продавцов-консультантов, которые пытаются «впарить» в нагрузку то, что не особо-то нужно.

Еще сложнее использовать методы и технологии кросс селл и ап селл в интернет-торговле, где мы не можем «считывать» желания покупателя при визуальном контакте. Электронная торговля работает по другим принципам.

Как применять up-sell и cross-sell в интернет-магазине - примеры

Чтобы увеличить сумму чека при помощи upsell и cross sell, установите в вашем магазине блоки:

 - «С этим товаров покупают»

 - «Вам также может понравиться»

 - «Те, кто смотрел этот товар, затем купили» 

 - «Другие товары марки Х».

Типичный пример ап селла - это “Похожие товары” в интернет-магазине обуви. Заметьте, не все позиции в этом блоке дороже начальной. Но клиенту это удобно, а значит, помогает выстраивать с ним долгосрочные отношения.

А так работают апселл продажи на сайте известного туроператора. Похожие туры предлагаются не в специальном виджете, а во вкладке в описании продукта.

Теперь несколько примеров кросс селл или кросс-продаж.

Известный в Украине магазин косметики вместе с шампунем предлагает купить бальзам, маску и другие уходовые средства той же серии.

А так выглядит продажа дополнительной гарантии к мобильному телефону в магазины электроники. Заметьте: чтобы выбрать гарантию, не нужно даже уходить с карточки товара. Надо просто поставить отметку напротив нужного пункта.

На этой же странице, ниже, мы видим уже элемент кросс селл продаж:

Выбор сопутствующих аксессуаров тоже продуман так, чтобы покупатель не уходил со страницы основного товара. В примере на скриншоте это достигается за счет “карусели” товаров. В ней можно не только выбрать нужную комплектацию, но и сразу увидеть сумму, которая экономится.

Будьте осторожны с кросс селлом и ап селлом!

Не предлагайте много вариантов, ограничьтесь 5-7 альтернативами, иначе можете парализовать конверсию. Пользователь, скорее, сделает выбор из пяти пунктов, чем из пятнадцати. Когда от разнообразия разбегаются глаза, хочется закрыть сайт и уйти в тот магазин, где предложат нужное, а не половину ассортимента.

Три инструмента для ап селл и кросс селл продаж на русском языке

Общий принцип всех инструментов для ап селл и кросс селл просто и примерно одинаков:

 - установите у себя на сайте специальный код

 - система проанализирует товары и создаст свою базу

 - настройте параметры сортировки

 - выберите виджеты, которые будут отображаться на сайте.

Вот три русскоязычных сервиса. Они просты и понятны, к тому же, у всех есть тестовый бесплатный период использования.

http://retailrocket.ru - платформа для персонализации интернет-магазинов от разработчиков ozon.ru и wikimart.ru. Анализирует поведение пользователей и формирует для каждого свои товарные рекомендации.

http://crossss.ru - анализирует пользовательскую активность, по полученным данным сортирует клиентов и подсказывает товары, которые могут их заинтересовать. Умеет увеличивать средний чек, предлагая модели подороже, или склонять к покупке, находя альтернативу подешевле. Персонализировано упорядочивает каталог товаров, категории и результаты поиска.

http://similar4.ru - инструмент ап селл продаж, который анализирует фото товаров и создает для каждого «цифровые отпечатки». Затем сравнивает эти «цифровые отпечатки». Те, у которых больше всего похожих черт, группируются и предлагаются пользователю. Преимущество системы – она может группировать позиции без текстовых описаний, создавать которые зачастую долго и дорого.

Up-sell и cross-sell – это не просто способы больше заработать. Грамотно предложив клиенту то, что ему нужно, вы выстроите с ним доверительные отношения, и он к вам вернется. А постоянные клиенты, как известно, дают львиную долю дохода при меньших затратах на рекламу.